眉山市黨務政務服務中心

關于印發眉山市黨務政務服務熱線運行管理

辦法（試行）的通知

各區縣委、人民政府，市級各單位、部門：

《眉山市黨務政務服務熱線運行管理辦法（試行）》已經市委、市政府領導同意，現印發你們，請結合工作實際，認真貫徹執行。

眉山市黨務政務服務中心

2016年3月14日

眉山市黨務政務服務熱線運行管理辦法（試行）

第一章總則

第一條為確保眉山市黨務政務服務熱線（以下簡稱服務熱線）科學規范、便捷高效、安全有序運行，滿足廣大人民群眾服務需求，助推全市經濟社會發展，依據市委、市政府有關工作要求，結合我市實際，制定本辦法。

第二條服務熱線整合分散在市級部門的熱線電話和網絡信箱，開發“12345”語音呼叫系統、網絡服務系統、微博微信和手機APP應用，受理全市各類咨詢、投訴和建議，建成集服務、管理、監督職能為一體的線上綜合服務平臺，實現群眾需求“多形式受理、一平臺辦理、按責轉辦、限時辦結”。

第三條服務熱線運行管理遵循“屬地管理、分級負責、歸口辦理”原則，依法辦事、注重實效，做到“件件有落實、事事有回音”。

第二章組織管理

第四條各級黨委、政府及部門是服務熱線辦理工作的主體，市黨務政務服務熱線是服務熱線辦理工作的協調機構，建立健全分工明確、協調統一、運轉有序、監管有力的市、縣、鄉三級辦理網絡體系，一級負責一級，層層抓落實。

第五條市黨務政務服務熱線在市黨務政務服務中心領導下，履行管理職能。主要職責包括：

（一）負責制定完善服務熱線發展規劃、系統建設運營標準。

（二）負責指導、協調、督查、回訪、考核全市服務熱線辦理工作。

（三）負責監管服務熱線運行情況，及時反映群眾關注的焦點、熱點、難點。

（四）負責對服務熱線運營商的監督、管理和考核工作。

（五）負責服務熱線知識庫監管和考核工作。

（六）完成市委、市政府交辦的其他工作。

第六條采取政府制定標準、運營商投資建設、政府購買服務的方式，確定服務熱線運營商。運營商組建運營中心，負責服務熱線日常運行和維護工作，確保服務熱線系統7×24小時穩定、暢通、安全運行。運營中心主要職責包括：

（一）負責按照服務熱線發展規劃和建設運營標準，建設統一的服務熱線公共服務平臺。

（二）負責服務熱線系統運行維護、升級更新、功能開發、數據管理、安全保障等工作。

（三）負責服務熱線受理訴求的登記，并生成辦理事項工單。

（四）負責服務熱線數據采集、統計分析，每月出具熱線平臺運行分析報告。

（五）負責招錄、培訓、管理、考核運營中心座席人員。

（六）負責對承辦單位工作人員進行系統操作培訓。

（七）完成市黨務政務服務熱線交辦的其他工作。

第七條各區縣和市級相關部門為服務熱線承辦單位。

各區縣主要職責包括：

（一）理順本地服務熱線辦理工作體制，實行當地黨委、政府一把手負總責，分管領導具體負責，區縣黨務政務服務中心承接服務熱線工單，并牽頭本地負責的服務熱線交辦工作。

（二）區縣黨務政務服務中心落實分管負責人、承辦機構、工作人員，做好服務熱線派發工單的牽頭辦理工作。

（三）負責建立健全本地區承辦工作規范。

（四）負責指導協調、監督管理所在縣級部門、鄉鎮辦理工作，分析反饋基層辦理工作情況。

（五）及時向當地黨委和政府反映群眾關注的焦點、熱點和難點。

（六）完成市黨務政務服務熱線交辦的其他有關工作。

市級相關部門主要職責包括：

（一）實行一把手負總責，落實分管領導、承辦機構（科室）和具體工作人員，負責服務熱線辦理工作。

（二）負責辦理服務熱線派發工單，指導對口下級單位辦理工作。

（三）負責建立健全本單位承辦工作規范。

（四）負責服務熱線知識庫信息資料的采集、審核、更新、錄入等工作。

（五）負責對運營中心座席人員進行業務知識培訓及現場指導。

（六）完成市黨務政務服務熱線交辦的其他有關工作。

第三章受理范圍

第八條公民、法人和其他組織通過電話、網絡信箱、微博微信、手機APP等方式，向服務熱線提出的除以下事項以外的非緊急類咨詢、投訴和建議，原則上納入服務熱線集中受理。服務熱線對以下事項不予受理：

（一）非市委、市政府職權管轄范圍內的事項；

（二）110、119、120、122等緊急服務專線處理的事項；

（三）涉及人大、政協、法院、檢察院、駐眉部隊工作的事項；

（四）依法應當或已經通過司法訴訟、司法仲裁等法律途徑解決的事項；

（五）應由紀檢監察機關受理的事項；

（六）承辦單位已辦理完畢且無新情況、新理由的事項；

（七）純屬惡意攻擊或無實質內容的事項；

（八）其他不宜受理的事項。

第四章流程和規范

第九條服務熱線工單在信息系統統一流轉，不斷優化流程，嚴格規范辦理，實現回復反饋率、回訪率、辦結率100%。

第十條按照受理→分類→轉辦→承辦→督辦→回復→回訪→公開→歸檔流程，具體辦理如下。

（一）“一號一網”受理。市上統一以“12345”熱線電話和“眉山市黨務政務服務熱線”網站受理群眾咨詢、訴求、建議。

（二）分類處理。服務熱線將群眾反映事項按照“咨詢、訴求、建議”分類處理。

（三）承接辦理。承辦單位認真落實“四個當天”工作要求，做好限時辦理。

（四）辦結回復。咨詢類能夠當場處理回復的，當場處理回復。轉交承辦單位辦理的，由承辦單位在規定時限辦結。對辦結的事項，承辦單位及時向來電人和服務熱線反饋辦理情況。

（五）回訪測評。運營中心復核辦結工單，通過系統短信等方式進行初次回訪；回訪時征求群眾對辦理結果真實性和滿意度意見，進行滿意度測評。服務熱線對初次回訪中群眾未及時回復和回訪不滿意的情況進行再回訪及滿意度測評。

（六）協調督辦。對逾期未辦結、辦理過程存有疑問、辦理結果不實或群眾不滿意等事項，由服務熱線督辦落實。群眾的合理訴求沒有得到有效解決，造成群眾不滿意并多次重復反映的，經服務熱線審核確認，退回原承辦單位重新辦理，納入重點督辦，及時將督辦意見和情況告知群眾，直至群眾滿意或理解。

（七）結果公開。工單辦結回復后，按照信息公開有關要求，服務熱線將辦理結果在市委、市政府門戶網站公開。

（八）辦結歸檔。熱線工單辦結后，服務熱線和承辦單位各自按檔案管理規定將相關資料歸檔。

第十一條服務熱線工單實行分類處理，按照首問負責制要求，遵循以下工作規范。

（一）咨詢類事項。

1.群眾提出咨詢類事項，原則上由運營中心座席人員根據知識庫信息即時答復，并在系統中做好辦理記錄。

2.根據現有知識庫信息，如果當即不能準確、完整提供答復意見的，由服務熱線及時形成工單派發承辦單位。

3.承辦單位接收工單后，3個工作日內（自派發工單時間節點起計算，節假日順延，下同）形成咨詢答復意見并反饋給運營中心，統一由運營中心答復群眾。同時，承辦單位將答復內容錄入知識庫系統備查。對情況復雜、需要請示上級部門后才能答復的，承辦單位應在逾時1個工作日前提出延期申請（包括延期理由和辦結時限等）。

4.咨詢解答意見應完整、清晰、準確，并注明相關法律政策依據。

（二）訴求類事項。

1.工單派發。群眾反映的求助、投訴、舉報等訴求類事項，由服務熱線及時登記并派發承辦單位。對職責不明晰、職能有交叉而無法明確承辦單位的，或涉及跨部門、跨層級的疑難復雜事項，由市黨務政務服務中心根據聯合審定制度，召集相關部門研究協調，提出牽頭單位、協辦單位共同辦理。對不屬于本單位職責的工單，在1個工作日內提出退單申請（包括退單理由及建議派轉單位等信息）。

2.工單承接。承辦單位接收工單后，在1個工作日內與反映人取得聯系，一次性告知辦理流程和所需條件，辦理中可視情況向反映人通報進展情況。

3.限時辦結。對群眾反映的訴求類事項，一般問題原則上5個工作日內辦結；較難問題7個工作日內辦結；復雜問題10個工作日內辦結。逾時不能辦結的，承辦單位應在逾時1個工作日前提出延期申請（包括延期理由和辦結時限等）。如有法律法規或規范性文件明確規定辦理時限的，應將有關依據報市黨務政務服務熱線同意后，在法定時限內辦結。

4.及時反饋。承辦單位向反映人反饋辦理情況，反饋率應達到100%，并視群眾需要按照相關規定出具書面結果。對規定時限內不能辦結或政策原因不能立即解決的，應及時與群眾做好溝通、解釋工作。同時，將辦理情況及時反饋服務熱線，作為回訪和滿意度測評依據。

（三）建議類事項。

1.建議類事項主要包括群眾反映的意見、建議、表揚等，由服務熱線及時登記形成工單轉交承辦單位，并視情況以專報形式送市委、市政府相關領導參閱。

2.承辦單位接收工單后，一般應在5個工作日內處理并向群眾說明采納情況，對暫不能采納的，詳細說明原因和理由，并及時向服務熱線反饋結果。對承辦單位需要落實的事項，由服務熱線按程序督辦回訪。

第十二條應急類和違法違紀事項按相關要求辦理。

（一）屬110、119、120、122等緊急服務專線業務事項，引導群眾撥打該類號碼。

（二）涉及自然災害、事故災難、公共安全、社會穩定等緊急類事項，與相關部門建立群眾反映問題信息共享機制，引導群眾撥打相關部門應急處置電話；對經核實可能演變發展為較大級別以上的突發事件，服務熱線迅速通報市政府應急辦。

（三）涉及紀檢監察業務范圍內的事項，引導群眾向紀檢監察部門反映。

第五章工作制度

第十三條建立聯合辦理制度。暫時無法確定承辦單位的一般工單，由服務熱線協調提出牽頭單位、協辦單位聯合辦理；情況較復雜、涉及部門較多而無法確定牽頭單位的工單，由市黨務政務服務中心會同市紀委（監察局）、市委編辦、市法制辦聯合審定，確定牽頭單位和協辦單位聯合辦理；群眾反映非常強烈、涉及面特別廣、部門層面很難解決、易構成不穩定隱患的事項，視情況提請市領導召開專題協調會處理。對此類已辦結的事項，由牽頭單位統一回復反映人并反饋服務熱線，服務熱線按程序督辦回訪。

第十四條建立知識庫管理制度。按照“統一建設、分責維護、信息共享”和“誰提供誰負責、誰錄入誰更新”的原則，建立服務熱線知識庫系統，并將知識庫的管理納入考核內容。知識庫信息主要包括職能職責、法律法規、服務事項、群眾關注、常見問題等內容，由相關單位及時采集、更新、錄入知識庫系統，確保信息的準確性、時效性。對新出臺的涉及群眾切身利益的重大政策，或咨詢類一次性解答率低于80%的知識庫信息，由相關單位選派業務骨干現場指導。

第十五條建立通報報告制度。以問題為導向，服務熱線每月通報熱線辦理情況，重點通報存在的問題和群眾關注的熱點、焦點和難點事項。每季度對熱線話務呼入量、接通率、辦結率、滿意率、運營服務情況和典型案例等進行綜合分析，以專報形式送市委、市政府相關領導參閱，努力完善工作機制，不斷提高辦理質量。

第十六條建立安全保密制度。服務熱線管理員、承辦人、技術員、話務員等相關人員必須按照電子政務信息安全三級等保標準及相關政策規定，嚴格遵守保密制度，不得隨意泄露服務熱線平臺相關信息。

第六章考核與監督

第十七條對服務熱線辦理工作進行專項考核，具體考核細則另行制訂。

第十八條服務熱線根據合同約定，對運營商進行考核，考核結果作為每年支付服務費的重要依據。具體考核細則另行制訂。

第十九條市紀委（監察局）對服務熱線辦理工作開展督查。重點對承辦單位的群眾滿意率、辦理時效性和服務熱線催辦、退辦等情況進行督查，適時通報相關情況。承辦單位出現以下情況之一時，進行問責處理。

（一）因工作推進落實不力或嚴重失職，導致群眾強烈不滿或其他嚴重后果的。

（二）服務熱線辦理工作季度考核連續三次列最后一名的，或連續三個月以上在群眾滿意度評價中滿意率列最后一名的。

（三）未按要求及時完成服務熱線整合、知識庫錄入更新、自助終端布設等工作，嚴重影響服務熱線建設運行的。

（四）其他應當進行效能監察或責任追究的。

第七章附則

第二十條本辦法自發布之日起實施，有效期兩年，由市黨務政務服務中心負責解釋。

附件：眉山市黨務政務服務熱線辦件流程圖