一、基本情況

2016年8月,區(qū)服務(wù)熱線共受理市服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦工單78件(其中1件因不屬彭山區(qū)管轄退單)，單位辦結(jié)77件，辦結(jié)率98.72%。

按反映事件內(nèi)容分類，基本民生34件，公共管理43件,安全穩(wěn)定1件；按反映目的分類，訴求類68件，咨詢類10件。承辦量最多的部門是區(qū)工商質(zhì)監(jiān)局，共計7件；承辦量最多的鄉(xiāng)鎮(zhèn)是鳳鳴鎮(zhèn)，共計5件。辦理滿意度較高的承辦單位是：區(qū)國稅局、區(qū)食藥監(jiān)局、區(qū)商務(wù)局、區(qū)城市行政執(zhí)法局、區(qū)蓄牧局、謝家鎮(zhèn)、觀音鎮(zhèn)。

二、群眾關(guān)注

（一）咨詢類

1.危房補貼。反映人咨詢危房補貼政策，相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)已告知其危房改造政策、資金補貼金額及申請辦理流程。

2.殘疾補貼。市民反映第二季度殘疾補貼款沒按時發(fā)放，經(jīng)了解是農(nóng)信社轉(zhuǎn)賬系統(tǒng)問題，區(qū)殘聯(lián)已協(xié)調(diào)下?lián)苜Y金；關(guān)于低保電價補貼由電力公司每半年一次統(tǒng)一撥給民政局，1-6月補貼款由電力公司于7月統(tǒng)一撥付到民政局，民政局于8月分發(fā)到補貼賬戶。

（二）訴求類

1.市場整治。城北市場小攤販占道經(jīng)營嚴重,致使附近小區(qū)車輛進出擁堵,嚴重影響居民正常出行。區(qū)政府由分管區(qū)長組織召開城北市場專項整治會，由區(qū)商務(wù)局牽頭，區(qū)工商質(zhì)監(jiān)局、區(qū)城市執(zhí)法局、區(qū)公安交警大隊、區(qū)住建局、鳳鳴鎮(zhèn)等相關(guān)部門聯(lián)合整治城北市場內(nèi)外散、亂、臟及占道經(jīng)營現(xiàn)象，建立城北市場良好的經(jīng)營秩序，確保居民出行正常有序。

2.公共安全。一是城區(qū)西街三中（原二中）臨街外墻瓷磚脫落，砸傷路人存在安全隱患。相關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)及社區(qū)第一時間已張貼安全警示牌，牽拉警戒線，快速制定維修方案，將外墻瓷磚剔除，統(tǒng)一刷外墻涂料，徹底消除安全隱患，目前此方案正在實施過程中。二是觀音鎮(zhèn)果園小區(qū)樓底琉璃瓦因刮風存在掉落現(xiàn)象，經(jīng)專業(yè)維修公司查看現(xiàn)場已制定維修方案，待工程招標完成，立即啟動專業(yè)維修。

3.消費維權(quán)。一是市民參加家具店促銷活動，暫時選定款式暫定價格已定的三款產(chǎn)品，并交納貨款定金4510元，獲贈活動躺椅一把。實際購買中只選中兩款產(chǎn)品，商家拒絕返退剩余貨款定金1826元。經(jīng)區(qū)熱線中心及區(qū)工商質(zhì)監(jiān)局多次協(xié)調(diào)，反映人同意另選其它商品1600元，商家返退定金余款200元。二是市民在餐飲店消費后索取發(fā)票，商家以沒有票據(jù)或管理票據(jù)的人員不在為由拒絕。區(qū)國稅局調(diào)查了解后，對商家進行了處罰，督促其向消費者提供發(fā)票。

4.食品安全。一是反映農(nóng)家榨油坊操作不衛(wèi)生，懷疑油品質(zhì)量有問題。區(qū)食藥監(jiān)局現(xiàn)場調(diào)查，了解到該榨油坊采用原始加工模式，環(huán)境簡陋，但油品合格，已責令榨油坊負責人辦理從業(yè)人員健康證、清理好周邊環(huán)境衛(wèi)生，同時提醒其到工商質(zhì)監(jiān)局重新辦理因過期注銷的營業(yè)執(zhí)照。二是反映到餐飲店就餐發(fā)現(xiàn)食物中有老鼠屎。區(qū)食藥監(jiān)局調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該店熟、生混放，餐具消毒、保潔不到位，已責令該店5個工作日內(nèi)完成整改。

5.環(huán)境污染。一是市民反映城南市場殺鴨店使用松香，氣味太臭。區(qū)城市行政執(zhí)法局調(diào)查后要求商家“松香不能反復(fù)使用，油煙凈化器必須打開使用”，并責令其將煙道改裝，向地下排除煙塵。二是謝家鎮(zhèn)村民反映有人將城區(qū)產(chǎn)生的糞便用車拉來倒在山上，造成環(huán)境污染。謝家鎮(zhèn)經(jīng)調(diào)查后發(fā)現(xiàn)反映人所說的糞便實為區(qū)污水處理廠對城區(qū)生活用水處理后殘留的垃圾殘渣，經(jīng)檢測可用于栽花種樹，且該垃圾站距離住戶有一定距離。

6.醫(yī)療糾紛。一是市民到火療刮痧店治療，使用該店藥品“益菌泡騰片”后病情越來越嚴重。區(qū)食藥監(jiān)局、區(qū)衛(wèi)計局多次到現(xiàn)場檢查，均未發(fā)現(xiàn)該藥品，也未發(fā)現(xiàn)非法行醫(yī)行為。對現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的部分虛假宣傳廣告，已聯(lián)合當?shù)孛窬枰匀∠粎^(qū)衛(wèi)計局將該藥房列入重點監(jiān)督檢查對象，不定期進行突擊檢查，加強監(jiān)管。二是市民將生病寵物送至寵物店治療，4天后被告知寵物死亡而不是承諾中的痊愈。區(qū)蓄牧局調(diào)查發(fā)現(xiàn)該寵物店無《動物診療許可證》，已責令該寵物店停止非法診治行為，并向?qū)櫸锏曜鞒鲂姓幜P，經(jīng)調(diào)解該寵物店補償反映人現(xiàn)金1400元。

三、存在的問題

（一）接件不及時。仍有少數(shù)承辦單位沒有定人定期定時登錄系統(tǒng)，導致沒有及時接收、處理工單，臨時才申請延期處理，甚至出現(xiàn)超時預(yù)警現(xiàn)象。

（二）回復(fù)不按要求。區(qū)級平臺在工單交辦時已寫明回復(fù)要素，并通過工作QQ反復(fù)提醒，仍有個別單位回復(fù)簡單隨意，沒有準確反映本單位辦理過程及結(jié)果，因反復(fù)、多次回復(fù)造成超時件。

（三）滿意度有待提高。區(qū)、市熱線中心在回訪中了解到：個別承辦單位在調(diào)解過程及回訪群眾時解釋工作不到位，反映人對工單辦理不理解，不滿意。

四、幾點建議

（一）及時接件、限時辦理。目前熱線平臺系統(tǒng)進一步升級，一般工單辦理時限是5個工作日，新系統(tǒng)將提前2天發(fā)出黃色預(yù)警提示，到期未辦理以紅色超時件警告，并被全市通報。

（二）及時回訪反映人，按要求如實回復(fù)。各承辦單位應(yīng)在收到工單當日及時聯(lián)系反映人了解情況，并在辦理好的當日即時回訪反映人，告知其處理意見，聽取評議意見，并做好政策解釋工作。平臺回復(fù)主要圍繞4點：1、調(diào)查情況；2、處理意見；3、回訪反映人情況及時間；4、承辦人姓名及電話（手機）。如情況辦理復(fù)雜，可以上傳附件輔助說明，但單位意見框內(nèi)也要以清楚概括的語言回復(fù)。

（三）及時反饋。如待辦工單不屬于本單位職責和轄區(qū)范圍，請在收到工單當時與區(qū)熱線中心電話聯(lián)系，經(jīng)確認后退回工單，并注明建議派往單位。如工單辦理復(fù)雜，在規(guī)定期限內(nèi)不能按時辦理，請在黃色預(yù)警出現(xiàn)之前申請延期，并注明延期理由和辦理時間，同時電話告知區(qū)熱線中心。因自身拖拉造成延期，市熱線不予批準延期，只會以超時件通報并督辦。

附件：眉山市彭山區(qū)黨務(wù)政務(wù)服務(wù)熱線辦理情況統(tǒng)計表（8月）

2016年9月9日