一、基本情況

2018年6月,區服務熱線共受理市服務熱線轉辦工單298件，退單4件（不屬我區管轄范圍2件，反映人自行要求撤單2件），單位辦結300件（含5月結轉76件），其中感謝信1件。

按反映事件內容分類，基本民生57件，公共管理237件，經濟發展3件，安全穩定1件；按反映目的分類，訴求類279件，咨詢類17件，建議2件；按工單來源分類，熱線工單268件，信箱工單24件（其中，市長信箱8件，書記信箱3件，部門信箱13件），微信工單6件。承辦量最多的部門是區城市行政執法局，共計45件；區住建局，共計26件。承辦量最多的鄉鎮（街道）是鳳鳴街道辦，共計22件。辦理滿意度較高的承辦單位是：區工商質監局、區食藥監局、區公安分局、區住建局、區交通運輸局、區園林中心、區房地產服務中心、彭溪街道辦、青龍鎮、牧馬鎮；其中，區住建局因妥善辦理房屋維修問題（工單號：LD2018052107274）收到了反映人的來電感謝。

二、本月典型

（一）防汛救災問題。近期受雷、暴雨天氣影響，城區個別街道、老舊小區因排水不暢出現積水，致使車輛、行人出行不便或被困；部分鄉鎮還出現房屋、莊稼被淹等災情。各部門、各鄉鎮、街道、社區積極組織救助，村、社小組及各居民點也積極開展自助，將災情減少到最小。青龍鎮在接到蓮池村5組村民反映“因下大雨，當地有四五家房屋被水淹”的反映后，立即派駐村組到現場調查、救助。經了解，因突降大雨導致部分溝渠排泄不暢引起內澇，反映人所說的房屋為“木耳種植棚”，駐村組到達現場時，蓮池村村主任正帶領人員疏通溝渠、排洪搶險，開展自救。駐村組工作人員及“村兩委”干部一方面向受災群眾做好防洪宣傳解釋工作，一方面組織人員對排水溝進行清淤。隨后，青龍鎮在全鎮范圍內開展災情調查統計工作，并及時將災情上報到民政部門。

（二）房屋維修問題。家天下小區業主反映，房屋于2014年購買，同年6月交房，2017年夏天房屋出現漏雨情況，2018年下暴雨時雨水通過墻體流入房間木地板內，認為房屋存在質量問題，先后找開發商和物管，雙方互相推諉。區住建局質安站經調查情況屬實，責令開發商和物業公司認真研究方案、及時開展維修，并多次致電反映人了解進度，督促問題盡快解決，反映人對此非常滿意，特意致電12345表示感謝。

（三）房屋銷售問題。凱鑫華府小區業主反映：2018年3月18日購買凱鑫華府房屋時，在交了23萬多元首付款的基礎上，另外還交了5萬元定金，但只開了2萬元發票，合同上也只寫了定金2萬元；目前去拿剩余3萬元的發票，銷售人員卻告知沒有收到過錢，營銷總監告知這3萬元是工程款，不予退還。經房地產中心工作人員調查，該套房源是四川镕基華府房地產開發有限責任公司抵工程款房源，抵款總價596234元，抵工程款后工程方委托開發商代表代為銷售（銷售的金額歸建筑方所有），而后工程方同意開發商將此房源以總價626234元出售給客戶，其中596234計入商品房買賣合同總價、30000元不計入房款（合同外多出的3萬元歸施工方所有，但是施工方無法提供開發公司的銷售發票）。區房地產中心責令開發商協調處理，將未進入合同的3萬元以現金的方式退還給反映人，并及時向反映人解釋清楚。

（四）物業管理問題。巨梁半島13棟1單元304號業主反映：樓下1樓和2樓住戶將廚房下水道管道改變，導致自家的廚房管道經常堵塞，影響了自己的生活。房地產服務中心工作人員現場了解，13棟共15層，此棟4號房主排污管道不暢通，系此棟由上至下4號房業主共用排污管道使用不當，長年累月導致4號房主排污管道堵塞，13棟1樓和2樓4號房業主已將主排污管道改變，導致3層以上主排污管道經常堵塞。經彭溪街道、房地產服務中心督促協調，小區物業公司通過電話和上門等方式將情況向此棟4號樓3樓及3樓以上共13戶業主告知，并協調13戶業主同意通過集資對此排污管道進行改道處理。目前，已經完成13戶業主180元/戶的籌資，經改道后的管道已正常使用。

（五）服務形象問題。市民反映，在青龍鎮內乘坐出租車，司機將鞋子脫掉，腳踩在方向盤上，并且不打表，不到1000米的距離收了10元錢。區交通運輸局運管所經調查情況屬實，責令順發出租汽車公司對當班駕駛員的不文明、亂收費行為做出“停運1天，回公司學習《巡游出租汽車經營服務管理規定》，并寫出書面檢查；扣減5分”的嚴厲處罰。同時，區交通運輸局運管所還要求各出租汽車公司加強從業人員的管理，嚴禁不打表、亂收費、拒載等違規行為，切實提高服務質量，凈化彭山區出租汽車市場正常經營秩序。

三、存在的問題及工作要求

（一）延期次數呈上升趨勢。6月20日市熱線聯席會議明確指出：“工單延期”是部門辦理“慵懶散浮拖”的表現，市黨務政務服務熱線將逐步取消“申請延期”，區熱線、市熱線已不再批準延期申請。

（二）回復不實現象依然存在。區熱線、市熱線在回訪中了解到，個別單位在工單回復時張冠李戴，或敷衍搪塞，與事實嚴重不符，滿意度回訪評價也存在不一致現象。

四、工作建議

（一）辦理及時。各承辦單位應定人、定期登錄市黨務政務服務熱線平臺，對熱線工單及時交辦，快速辦理不拖延。對辦理程序較長，辦理時限（5——7天）內無法出具辦理結果的工單，請具體回復：調查到的基本情況、已采取的措施、目前辦理進度、后期工作安排；同時將相關情況告知反映人，并將此工單跟蹤管理，待有處理結果后及時將最終處理意見回復給反映人，書面報區熱線備案。

（二）回復真實。嚴格落實“分管領導審核制”，工單回復內容應嚴格按照《眉山市彭山區黨務政務服務熱線運行管理辦法》（眉彭委辦〔2017〕140號）規定，做到真實、準確，有針對性。

（三）回訪100%。各承辦單位要提高服務意識，在接到熱線工單當天及時聯系反映人了解情況，快速高效辦理，并及時回訪反映人告知處理意見，力爭群眾滿意或理解，對經過努力后反映人依然不滿意的工單應在滿意度回訪評價中如實填寫。