一、基本情況

2018年7月,區(qū)服務(wù)熱線共受理市服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦工單358件，退單10件（不屬我區(qū)管轄范圍8件，反映人自行要求撤單2件），單位辦結(jié)380件（含6月結(jié)轉(zhuǎn)78件），其中感謝信1件，超期件1件。

按反映事件內(nèi)容分類，基本民生70件，公共管理288件；按反映目的分類，訴求類323件，咨詢類29件，建議6件；按工單來(lái)源分類，熱線工單326件，信箱工單20件（其中，市長(zhǎng)信箱5件，書記信箱2件，部門信箱13件），微信工單12件。承辦量最多的部門是區(qū)住建局，共計(jì)40件；承辦量最多的鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）是鳳鳴街道辦，共計(jì)26件。辦理滿意度較高的承辦單位是：區(qū)委宣傳部、區(qū)交通運(yùn)輸局、區(qū)房地產(chǎn)服務(wù)中心、區(qū)國(guó)土資源分局、區(qū)人社局、區(qū)農(nóng)牧局、區(qū)衛(wèi)計(jì)局、彭溪街道辦、觀音鎮(zhèn)、江口鎮(zhèn)、黃豐鎮(zhèn)；其中，區(qū)交通運(yùn)輸局收到對(duì)出租車司機(jī)的表?yè)P(yáng)工單（工單號(hào)：LD2018072418621）。

二、本月典型

（一）防汛救災(zāi)問(wèn)題。7月，受雷、暴雨天氣持續(xù)影響，彭山城區(qū)及鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道災(zāi)情不斷，區(qū)熱線共收到群眾相關(guān)訴求40余件，主要反映在因下水道、排水溝堵塞造成街道積水、房屋進(jìn)水、莊稼被淹問(wèn)題，因房屋漏水引發(fā)的賠償糾紛及物業(yè)管理問(wèn)題，因山體滑坡、洪水沖毀道路導(dǎo)致交通安全問(wèn)題，以及狂風(fēng)吹倒大樹、河面飄浮死豬需及時(shí)處理問(wèn)題。各部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道、社區(qū)積極組織救助，同時(shí)耐心做好溝通、協(xié)調(diào)，化解矛盾糾紛；村、社小組及各居民點(diǎn)也積極開展自助，盡量將災(zāi)情減少到最小。針對(duì)城區(qū)下水道堵塞問(wèn)題，區(qū)住建局嚴(yán)格按照彭山區(qū)城鎮(zhèn)排水工程專項(xiàng)規(guī)劃要求，強(qiáng)力推進(jìn)城區(qū)雨污分流主管網(wǎng)改造工程，由城投公司、興城誠(chéng)公司負(fù)責(zé)實(shí)施，目前已開工城東片區(qū)、城南片區(qū)、城西片區(qū)、蔡山片區(qū)、彭溪河管網(wǎng)、漏罐子、小河扁、濱江路總計(jì)約12公里，已完工約3公里，有效緩解城市內(nèi)澇及污水污染問(wèn)題。針對(duì)江口鎮(zhèn)江回路石龍村段因暴雨、洪水造成道路部分垮塌問(wèn)題，區(qū)領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，專題研究部署具體險(xiǎn)情處置：由區(qū)水務(wù)局牽頭，區(qū)交通局配合，立即啟動(dòng)江回路臨水堤壩的設(shè)計(jì)等前期工作，待允許施工時(shí)立即啟動(dòng)堤壩建設(shè)；區(qū)公安交警大隊(duì)、區(qū)路政大隊(duì)、江口鎮(zhèn)負(fù)責(zé)，對(duì)江回路險(xiǎn)情點(diǎn)1公里范圍內(nèi)實(shí)施半幅封閉通行；江口鎮(zhèn)負(fù)責(zé)，派專人對(duì)險(xiǎn)情點(diǎn)進(jìn)行值守，有效保障群眾人身安全，同時(shí)做好群眾解釋工作。

（二）輿情宣傳引導(dǎo)問(wèn)題。7月27日晚，岷江大橋發(fā)生部分垮塌，區(qū)政府新聞辦及相關(guān)媒體及時(shí)做出輿情報(bào)道，有市民指出事件報(bào)道不實(shí)，希望新聞媒體更正不實(shí)報(bào)道。區(qū)委宣傳部快速作出反應(yīng)，第一時(shí)間與反映人電話溝通，告知其“關(guān)于彭山區(qū)岷江大橋垮塌事件，相關(guān)新聞報(bào)道均本著客觀、真實(shí)的原則展開”，針對(duì)群眾電話中提到的疑點(diǎn)不捂不瞞、逐一解釋，通過(guò)正面引導(dǎo)及時(shí)消除坊間消息對(duì)群眾的負(fù)面影響。

（三）勞動(dòng)保障問(wèn)題。市民反映：其父在南方家具園區(qū)內(nèi)的精創(chuàng)家私打工，因工作粉塵很重，導(dǎo)致肺部感染嚴(yán)重，現(xiàn)工廠要求父親主動(dòng)離職。經(jīng)武陽(yáng)鎮(zhèn)核實(shí)，反映企業(yè)全稱“四川眉山市彭山區(qū)興精創(chuàng)家具有限公司”，主要生產(chǎn)各類木制家具；反映人的父親為該公司的銑型員工，此次職業(yè)健康體檢結(jié)果顯示不適合從事木工銑型崗位工作。經(jīng)武陽(yáng)鎮(zhèn)勞保所協(xié)調(diào)，該公司管理層研究決定：對(duì)反映人父親進(jìn)行崗位調(diào)整，從銑型崗位調(diào)整到門衛(wèi)室。

（四）失物找尋問(wèn)題。市民反映：遺失一串鑰匙（包含東風(fēng)汽車鑰匙、家鑰匙）在出租車上，并通過(guò)出租公司廣播找尋；之前乘坐的川Z-9S629出租司機(jī)聽到廣播后，迅速聯(lián)系自己，在耽誤生意的情況下趕到約定地點(diǎn)，將鑰匙交還，并拒絕自己提出的紅包獎(jiǎng)勵(lì)，希望出租公司表?yè)P(yáng)該司機(jī)。區(qū)交通運(yùn)輸局經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，根據(jù)《巡游出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理規(guī)定》規(guī)定，要求彭運(yùn)出租汽車公司在召開月安全例會(huì)時(shí)對(duì)當(dāng)班駕駛員進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)，并在年終出租汽車駕駛員質(zhì)量信譽(yù)考核時(shí)加分獎(jiǎng)勵(lì)。

三、存在的問(wèn)題及工作要求

（一）辦理不及時(shí)。個(gè)別部門承辦人接到熱線工單后不及時(shí)聯(lián)系反映人處理問(wèn)題，在部門熱線聯(lián)絡(luò)員、區(qū)熱線再三催促下才開始慌忙應(yīng)對(duì)，踩點(diǎn)回復(fù)，以至于出現(xiàn)紅色超期件（區(qū)工商質(zhì)監(jiān)局辦理的工單LD2018063020523超期1分鐘）。

（二）踢皮球現(xiàn)象依然存在。個(gè)別承辦單位在接到工單后，沒(méi)有及時(shí)分析工單，也沒(méi)有及時(shí)與區(qū)熱線溝通，而是在工單快到期時(shí)告知反映人“此問(wèn)題不歸我們管，該XX單位管”，給群眾留下“踢皮球”印象。

四、工作建議

（一）辦理及時(shí)。各承辦單位應(yīng)定人、定期登錄市黨務(wù)政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)，對(duì)熱線工單及時(shí)交辦，快速辦理不拖延。對(duì)辦理程序較長(zhǎng)，辦理時(shí)限（5—7天）內(nèi)無(wú)法出具辦理結(jié)果的工單，請(qǐng)具體回復(fù)：調(diào)查到的基本情況、已采取的措施、目前辦理進(jìn)度、后期工作安排；同時(shí)將相關(guān)情況告知反映人，并將此工單跟蹤管理，待有處理結(jié)果后及時(shí)將最終處理意見回復(fù)給反映人，書面報(bào)區(qū)熱線備案。

（二）溝通順暢。各承辦單位對(duì)收到的熱線工單認(rèn)真開展分析，對(duì)需要增派、轉(zhuǎn)派的工單及時(shí)與區(qū)熱線中心電話溝通，由區(qū)熱線中心統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、確定承辦單位。回訪時(shí)，對(duì)于不在本部門辦理權(quán)限內(nèi)的事項(xiàng)可告知反映人“其他反映事項(xiàng)另有相關(guān)部門會(huì)與你聯(lián)系”，切忌給反映人留下“部門之前互相推諉”的負(fù)面影響；對(duì)經(jīng)過(guò)努力后反映人依然不滿意的工單應(yīng)在滿意度回訪評(píng)價(jià)中如實(shí)填寫，避免市熱線“滿意度回訪評(píng)價(jià)與部門回復(fù)評(píng)價(jià)不一致”通報(bào)。