一、基本情況

2018年10月,區服務熱線共受理市服務熱線轉辦工單261件，退單6件（不屬我區管轄范圍5件，反映人自行要求撤單1件），單位辦結236件（含9月結轉36件）。

按反映事件內容分類，基本民生49件，經濟發展1件，公共管理211件；按反映目的分類，訴求類241件，咨詢類15件，建議5件；按工單來源分類，熱線工單230件，信箱工單22件（其中，市長信箱9件，書記信箱2件，部門信箱11件），微信工單8件,語音工單1件。承辦量最多的部門是區城市行政執法局，共計47件。承辦量最多的鄉鎮（街道）是彭溪街道，共計17件；辦理滿意度較高的承辦單位是：區住建局、區房地產服務中心、環保局、成眉石化園區、區供排水公司、公義鎮、黃豐鎮、武陽鎮；其中，區房地產服務中心因辦理誠意金返還問題收到感謝工單（工單號：LD2018101111211）。

二、本月典型

（一）環保亂排問題。武陽鎮大塘村6組村民反映，南方工業園區9號廠房每天都排放有毒氣體，嚴重影響周圍村民正常生活。武陽鎮會同大塘村、南方家居園區管委會對9號廠房開展調查，發現激光裁剪和膠片生產線排放不達標氣體，當場責令該生產線停產并在7個工作日內整改達標。黃豐鎮豐華村2組村民反映：村上的王店河被污染，懷疑是養豬場排污導致。黃豐鎮、環保局、農牧局實地排查后，對偷排漏排的豐美養殖廠當場發放關停通知書。

（二）誠意金返還問題。市民反映，自己到小東街轉角處的金諾房產購買山水福都南區二手房一套，繳納了2萬元的誠意金，當時沒有簽訂合同，也沒有跟房東見過面。工作人員告知現在繳納房款需25萬元，半年之后要繳納27萬元，在繳納完全款后，要過1至2年才能發放房產證，認為存在欺騙行為，希望退還2萬元誠意金。經區房地產服務中心協調，金諾房產退還反映人之前繳納的誠意金2萬元，反映人特意致電12345表示感謝。

（三）紅綠燈問題。市民反映，103線彭祖廣場往眉山太和方向路段，路燈不亮，連著兩三個路口紅綠燈都是壞的，無交警執勤，存在安全隱患。經區市政園林綠化中心、公安交警現場踏勘，路燈、紅綠燈不亮是因為近兩天電力公司在此路段搶修停電，反映當晚已恢復。交警大隊執勤民警在巡邏過程中發現紅綠燈不亮情況后，立即放置了移動紅綠燈，及時維護、保障了周邊交通秩序。

（四）平板電腦問題。二小家長反映，學校要求學生使用平板電腦上課和做作業，自己認為平板電腦價格太高，使用平板電腦不僅傷害眼睛，還方便孩子做與學習無關的事情，希望學校使用傳統方式教學。經區教體局調查，為助力教育信息化建設，實現優質教育資源共享，中國下一代教育基金會聯合友貝（武漢）教育投資有限公司開展“情系校園，助力教育”公益活動，向四川部分學校無償捐贈教學物資設備，彭山二小屬于本次公益活動學校范疇。活動分為兩部分：一是組織部分教師開展教育信息化的培訓講解；二是為彭山二小各班安裝信息化軟件系統（教師備課使用的資源包）。捐贈方承諾，本項目為公益性質，學校不承擔任何費用，也不作任何商業宣傳；但其工作人員違反事前約定，借進教室安裝軟件的機會，私自向學生宣傳學生專用平板電腦搭載智慧教室學生應用系統，還留下了聯系電話。關于平板電腦宣傳、購買及“用平板上課”等均屬捐贈方工作人員的個人行為。區教體局要求彭山二小：立即與捐贈方聯系溝通，禁止捐贈方工作人員對學生及學生家長進行平板電腦的商業宣傳和購買；并召開教職工會，再次向全體教師進行師德師風教育，強調不能私自向學生及學生家長進行商業宣傳和收費。

（五）夜間施工問題。城南郡住戶反映，工地連夜施工擾民，凌晨1點吵得一大家人睡不著覺，影響上班、上學。區住建局城建監察大隊工作人員聯系該項目負責人，要求該項目建設單位進一步加強對施工企業的管理，嚴格落實夜間施工管理要求——夜間22時至次日6時停止除搶修、搶險作業或因生產工藝要求必須連續作業的建筑施工作業。對于因特殊工藝需要連續施工的，一是由項目方提前向區住建局申請，并經質安站工作人員現場確認是否需要連續作業；二是項目方要提前在周邊居民區張貼“施工安民告示”，詳細告知周圍居民連續施工的原因、結束時間及降噪措施等；三是區住建局提前將相關夜間作業信息反饋至區熱線，由區熱線及時反饋至市熱線話務組，各方聯動做好群眾的解釋溝通工作，及時化解矛盾。

三、存在的問題

（一）出現超期件2件。個別部門承辦人接到熱線工單后不及時聯系反映人了解情況、處理問題，在部門熱線聯絡員、區熱線再三催促下才開始慌忙應對，致使紅色超期件發生。本月區規劃分局發生2件紅色超期件（工單號：LD2018102900247，WX2018102900192）。

（二）存在滿意度評價不一致現象。市熱線9月通報彭山區存在滿意度回訪評價與部門回復評價不一致工單1件（工單號：LD2018083109430，承辦單位：區水務局）。

四、工作建議

（一）辦理及時。各承辦單位應定人、定期登錄市黨務政務服務熱線平臺，對熱線工單及時交辦，快速辦理不拖延。對辦理程序較長，辦理時限（5—7天）內無法出具辦理結果的工單，請具體回復：調查到的基本情況、已采取的措施、目前辦理進度、后期工作安排；同時將相關情況告知反映人，并將此工單跟蹤管理，并建好跟蹤管理臺賬，待有處理結果后及時將最終處理意見回復給反映人，書面報區熱線備案。

（二）溝通順暢。各承辦單位對收到的熱線工單認真開展分析，及時了解情況，對需要轉派、增派的工單及時與區熱線中心電話溝通，由區熱線中心統籌、協調、確定承辦單位。對于在工單辦理過程中新了解到的情況需要其他部門后續處理的，第一時間電話反饋給區熱線，以便續派給相關部門及時處理。

（三）回復一致。各承辦單位在回訪時，對于不能按反映人要求辦理的事項，耐心做好政策解釋工作，力爭反映人對政策的理解，對辦理態度的滿意，但在完成“市民態度”選項時，只能以辦理結果作為滿意度評價依據。