一、基本情況

2019年2月,區服務熱線共受理市服務熱線轉辦工單164件，退單5件（不屬我區管轄范圍5件，反映人自行要求撤單1件），單位辦結142件（含2019年1月結轉20件）。

按反映事件內容分類，基本民生42件，公共管理122件；按反映目的分類，訴求類149件，咨詢類12件，建議3件；按工單來源分類，熱線工單146件，信箱工單12件（其中，書記信箱4件，部門信箱8件），微信工單6件。承辦量最多的部門是區交通運輸局，共計28件。承辦量最多的鄉鎮（街道）是鳳鳴街道，共計13件；辦理滿意度較高的承辦單位是：區交通運輸局、區公安分局、區綜合行政執法局、區市場監管局、區人社局、區委組織部、區機關事務中心、彭溪街道、謝家鎮、保勝鎮；其中，區交通運輸局收到對出租車司機的表揚工單（工單號：LD2019022110971）。

二、本月典型

（一）工資拖欠問題。東坡區居民張先生反映：2018年3月到黃豐鎮金魚村修建道路，該項目于2019年1月完工，至今還拖欠民工工資共計20多萬元，聯系項目負責人無果。經調查，該項目由區國土資源分局委托正興農業公司進行代建，于2019年1月22日通過驗收。正興農業公司按照相關文件要求，在施工前已足額收取施工單位履約保證金及民工保證金，并嚴格按照合同支付工程進度款。經區熱線督促，區國土資源分局與正興農業公司協調，施工單位在問題反映后第2天（即春節前2天）將所拖欠民工工資共計20多萬元全部發放到位。

（二）交通出行問題。一是春節期間，出租車不打表、亂收費問題。區交通運輸局運管所對經調查屬實的當班駕駛員作出“罰款200元，記5分；學習《巡游出租汽車經營服務管理規定》相關條款，并寫出書面檢查”的頂格處罰；要求各出租汽車公司加強從業人員的管理，嚴禁不打表、亂收費、拒載等違規行為，切實提高服務質量。二是客運車不進站、中途甩客問題。區交通運輸局運管所對反映線路的客車進行抽查，對不進站下客就調頭的違規現象做出“當場暫扣車輛，通知汽車運輸公司將當班駕駛員停班、回公司學習兩天”的處理；責令汽車運輸公司加強對駕駛員、售票員的業務培訓，嚴格執行每班進站打卡制。三是恢復公交車原路線問題。因鳳鳴鎮鎖江街修路，55路公交車于2018年下半年調整了線路，對臨江風景小區小孩上學和老人買菜帶來不便，市民建議盡快恢復55路公交車原有路線。經區交通運輸局運管所調查，鎖江路于春節前剛完工通車，還有2個站臺桿未設立，公交站臺信息未完善，而負責此項工作的廣告公司要元宵節后才有工人上班。經運管所督促，廣告公司于上班第一時間快速落實公交站臺桿、完善站臺信息，目前55路公交車已恢復原有路線。

（三）消費糾紛問題。一是酒席預訂問題。市民于2018年11月在公義鎮“壽鄉田園嘉年華生態餐廳”預訂50桌酒席，定于2019年3月16日舉辦婚宴，已交訂金1000元。2019年2月21日，餐廳工作人員卻電話告知不能承辦之前預訂的酒席，讓市民另尋餐廳，但市民早將請帖發出，希望補償損失。經區工商質監局調查，該餐廳不能履行合同原因為該餐廳設宴區域是違章建筑，必須立即拆除。經執法人員協調，經營者同意退還消費者訂金1000元，并補償損失1200元。二是手鐲退換問題。市民于2018年10月在鳳鳴街道九璽福購買了一個手鐲，一個月之后發現接口處有質量問題，商家對此進行了返廠維修，維修后又壞掉了，要求商家退貨遭拒。經區工商質監局協調，商家為反映人更換了新手鐲，反映人表示滿意。三是“彭山在線”購票問題。市民在公眾微信號“彭山在線”購買“農業嘉年華燈光節”票1張，票上注明截止時間為2月28日，但2月23到現場卻被工作人員告知“燈光節已結束”。經區工商質監局現場調查，嘉年華燈光節提前結束原因為：該場館是違章建筑，必須立即拆除。經調解，經營者退還消費者購票費9.9元。

（四）拾金不昧問題。居民反映：不慎將手機遺失在出租車上，當班駕駛員潘先生發現后，將手機妥善保管、專程交還，還謝絕感謝禮物，令人感激、感動，希望對該駕駛員拾金不昧、熱心服務的美德給予表揚。區交通運輸局運管所要求順發出租汽車公司在召開月度安全例會時對當班駕駛員進行通報表揚，并在年終出租汽車駕駛員質量信譽考核時進行加分。

三、存在的問題及工作要求

（一）存在的問題：滿意度回訪評價不一致現象依然存在。個別承辦單位在工單辦理中沒有竭盡全力，在回訪溝通時未充分盡職，以致于承辦單位滿意度回復評價與區熱線、市熱線回訪評價不一致。市熱線1月通報2件：區農牧局承辦1件（工單號：LD2018121816008），區教體局承辦1件（工單號：LD2019010411661）。區熱線在2月回訪中發現4件：區住建局承辦1件（工單號：LD2019022509406），鳳鳴街道承辦2件(工單號：LD2019022508384、LD2019022411167），江口鎮承辦1件（工單號：LD2019022610971）。

（二）工作要求：耐心回訪、如實回復。一是嚴格落實“分管領導審核制”，工單回復內容應嚴格按照《眉山市彭山區黨務政務服務熱線運行管理辦法》（眉彭委辦〔2017〕140號）規定，做到真實、準確，有針對性。二是各承辦單位要提高服務意識，在接到熱線工單當天及時聯系反映人了解情況，快速高效辦理，并及時回訪反映人告知處理意見，對目前情況下暫時不能按反映人要求辦理的事項耐心做好政策解釋，力爭群眾理解、支持，對經過努力后反映人依然不滿意的工單應在“市民態度”選項中如實選擇，避免市熱線“滿意度回訪評價與部門回復評價不一致”通報。